Назад до бібліотеки

Розвиток навичок комунікації з особами, постраждалими від бойових дій: відбувся дводенний онлайн-тренінг для працівників системи надання БПД

03 Жовтня 2022

Сьогодні вкрай важливо розуміти кожного клієнта, особливо тих, хто переживає травматичний досвід. 

Координаційним центром з надання правової допомоги за підтримки Норвезької ради у справах біженців в Україні було проведено дводенний онлайн-тренінг, спрямований на розвиток комунікаційних навичок роботи з постраждалими від бойових дій, внутрішньо переміщеними особами, військовослужбовцями та членами їх родин. 
Під час онлайн-тренінгу учасники розвинули свої навички зокрема з таких питань:

  1. Комунікація як вона є (суть та класифікація). 
  2. Що потрібно знати до того, як вступати в комунікацію? Фільтри сприйняття (стереотипи, гало-ефект або ефект ореолу, проекції, вибіркове сприйняття) та комунікативна петля переконань. 
  3. Токсична комунікація – поганий фундамент для співпраці з постраждалими від бойових дій, внутрішньо переміщеними особами, військовослужбовцями та членами їх родин.
  4. Як робити, щоб тебе слухали? Побудова довіри в комунікації, рівні слухання, техніки активного слухання. 
  5. На що ще потрібно звернути під час комунікації та чому емоції можуть заважати будувати ефективну комунікацію.
  6. Особливості письмової комунікації з особами, які постраждали від бойових дій, внутрішньо переміщеними особами, військовослужбовцями.

“Комунікація – це процес обміну інформацією (фактами, ідеями, поглядами, емоціями тощо) між двома або більше особами, спілкування за допомогою вербальних і невербальних засобів з метою передавання та одержання інформації” – зазначила тренерка Ольга Семенюк.

Розподіляють такі види комунікацій: 
  • За кількістю людей:

– Міжособистісна комунікація являє собою безпосередній контакт людей.

– Групова комунікація проявляється у тих ситуаціях, коли люди вступають у спілкування в малих групах (кількість їх членів може бути від 3 до 20-30 осіб).

– Масова комунікація – це процес поширення інформації й впливу в суспільстві за допомогою спеціальних коштів, друку, телебачення, радіо, кіно і т. д., в результаті чого повідомлення надходить відразу до великих груп людей.

  • За способом:

– Усна;

– Письмова;

– Візуальна.

 

  • За змістом промови:

– Інформування, передача інформації. До цього виду комунікацій відноситься читання лекцій, виступи, бесіди, проведення нарад і зборів.

Експресивна комунікація, яка виражається в силі прояву почуттів, переживань (зустрічі після довгої розлуки).

Переконуюча означає прагнення вплинути на інших (висловлення захоплення, прохання, переконання, що особливо важливо до політичних діячів, юристів).

Соціально-ритуальна, яка передбачає використання норм і звичаїв соціально-культурної поведінки (процедура знайомства, звичаї, гостинність).

Паралінгвістична комунікація, передбачає спілкування за допомогою міміки, виразу очей і рота, а також у позі рухів. Можливості несловесних повідомлень не слід применшувати, тому що у ряді випадків одними словами не можна передати усі емоції.

 

  • За цільовою спрямованістю:

– Інструктуюча;

– Мотивуюча;

– Інформуюча.

 

  • За глибиною:

– Контакт масок – формальне спілкування, коли відсутнє прагнення зрозуміти й враховувати особливості особистості співрозмовника. Використовуються звичні маски (ввічливості, чемності, байдужості, скромності, співчутливості тощо) – набір виразів обличчя, жестів, стандартних фраз, що дозволяють приховати дійсні емоції, відношення до співрозмовника.

– Світське спілкування – його суть у безпредметності, тобто люди кажуть не те, що думають, а те, що належить говорити в подібних випадках; це спілкування закрите, тому що точки зору людей на те чи інше питання не мають ніякого значення і не визначають характеру комунікації. Наприклад: формальна ввічливість, ритуальне спілкування.

– Формально-рольове спілкування – це такий вид спілкування, при якому його зміст, засоби регламентовані соціальними ролями партнерів по спілкуванню: вчитель і учень, лицар і дівчина, співробітник поліції й порушник, стюардеса і пасажири літака тощо.

– Ділове спілкування – процес взаємодії в спілкуванні, при якому відбувається обмін інформацією для досягнення певного результату. Тобто це спілкування цілеспрямоване. Воно виникає на основі й з приводу певного виду діяльності. При діловому спілкуванні враховують особливості особистості, характеру, настрою співрозмовника, але інтереси справи більш значущі, ніж можливі особисті розбіжності.

– Духовне міжособистісне спілкування (інтимно-особистісне) –  розкриваються глибинні структури особистості.

Токсична комунікація

«Людина використовує токсичність, як спосіб поведінки, за браком інших способів захисту себе, привернути увагу й бути побаченим або ж почутим. Що робить токсичність в комунікації з іншими? Отруює атмосферу, електризує, вносить напругу, заряджає зміст негативом. І це унеможливлює розвиток стосунків, особливо на довготривалу перспективу» – зауважила Ольга Семенюк.

Основні прояви токсичної комунікації:

  • напад-звинувачення; 
  • виправдовування;
  • сарказм;
  • ігнорування; 
  • маніпуляція;
  • знецінення.

Основна природа токсичності – це страх бути переможеним, бути побаченим\почутим, не бути побаченим\почутим, бути виключеним з групи тощо.

 Автор теорії токсичної комунікації — Джон Готтман – професор і дослідник університету у Вашингтоні, вивчав стосунки між подружжями, а потім його дослідження трансформувалися і на бізнес-середовище. Він вважає, що відносини, де використовуються  чотири типи токсинів (звинувачення, виправдовування, ігнорування та сарказм), на 90% не мають шансів на продовження. Токсини є індикаторами руйнування, вони унеможливлюють розвиток спілкування, конструктив.

Як вийти з токсичної комунікації?
  1. Усвідомити факт наявності токсичності у власній комунікації. Поставити собі питання: Чому я проявляю токсичність? Чи хочу я привернути увагу? Від чого захищаюсь?
  2. Варто зрозуміти, які мої емоції та потреби стоять за токсичністю.
  3. Треба зробити усвідомлений вибір — не бути токсичним. Наприклад, зрозуміти, що мій токсин – це сарказм. І якщо я хочу позбутися його, роблю паузи, перш ніж відповісти токсично. Або, якщо вже потоксинила, проаналізувати ситуацію та підібрати декілька варіантів іншої, нетоксичної відповіді. Повернутись до розмови з іншим наміром.
  4. Слідкувати за результатами змін. 

Детальніше, як працювати з токсичними клієнтами дивіться в інфографіці.

Особливості письмової комунікації з потерпілими та учасниками бойових дій. 

Перед початком комунікації потрібно поставити перед собою три запитання:

  • З якою метою ви вступаєте у комунікацію?
  • Що ви хочете донести?
  • Який результат ви хочете отримати?

«+» та «-» письмової комунікації

Письмова комунікація дозволяє нам бути чіткішими та конкретнішими, тому вважається більш ефективною. До того ж вона допомагає уникати багатьох перешкод, наприклад, культурного коду. Але така комунікація найчастіше позбавлена ​​емоційного посилу.

Семантичні бар’єри  виникають, коли люди просто не розуміють значення деяких слів/жестів. Такі бар’єри можуть виникнути у комунікації не лише людей з різних країн, а й людей різних професій, поколінь чи соціальних прошарків. У появі такої перешкоди може бути вина відправника, наприклад, коли він намагається виглядати дуже розумним і навмисно ускладнює свою промову.

З правилами письмової комунікації можна ознайомитись, переглянувши інфографіку нижче:

Як позбавитися від мовного сміття?

До мовного сміття належать канцеляризми та мовні штампи, які необхідно виключати зі своєї мови.

Канцеляризми – це пусті, «бездушні» словосполучення, що характерні для бюрократичної мови. Вони ускладнюють текст та надають йому шаблонного значення. Замість словосполучення “доводжу до вашого відома”, краще використовувати “повідомляю”, замість “такий стан речей є неприпустимим” — “це неприпустимо”.

 Мовні штампи – це стерті, колись образні вислови, зайві слова, неточні вислови, безкінечні, стилістично не вмотивовані словесні повтори. Часто це вживання кількох абстрактних слів, розташованих поряд: “питання підвищення” чи “забезпечення виконання”, краще одне зі слів замінити на інфінітив: “забезпечити виконання” або “виконати зобов’язання”.

Застосування у спілкування простих правил комунікації здатне підвищити шанси на успішне вирішення питань внутрішньо переміщених осіб, постраждалих від бойових дій, а також військовослужбовців та членів їх родин. Використовуючи їх, ви зможете знайти підхід до будь-якої людини, яка опинилася у складній ситуації.