Сьогодні вкрай важливо розуміти кожного клієнта, особливо тих, хто переживає травматичний досвід.
Координаційним центром з надання правової допомоги за підтримки Норвезької ради у справах біженців в Україні було проведено дводенний онлайн-тренінг, спрямований на розвиток комунікаційних навичок роботи з постраждалими від бойових дій, внутрішньо переміщеними особами, військовослужбовцями та членами їх родин. 
Під час онлайн-тренінгу учасники розвинули свої навички зокрема з таких питань:
- Комунікація як вона є (суть та класифікація).
- Що потрібно знати до того, як вступати в комунікацію? Фільтри сприйняття (стереотипи, гало-ефект або ефект ореолу, проекції, вибіркове сприйняття) та комунікативна петля переконань.
- Токсична комунікація – поганий фундамент для співпраці з постраждалими від бойових дій, внутрішньо переміщеними особами, військовослужбовцями та членами їх родин.
- Як робити, щоб тебе слухали? Побудова довіри в комунікації, рівні слухання, техніки активного слухання.
- На що ще потрібно звернути під час комунікації та чому емоції можуть заважати будувати ефективну комунікацію.
- Особливості письмової комунікації з особами, які постраждали від бойових дій, внутрішньо переміщеними особами, військовослужбовцями.
“Комунікація – це процес обміну інформацією (фактами, ідеями, поглядами, емоціями тощо) між двома або більше особами, спілкування за допомогою вербальних і невербальних засобів з метою передавання та одержання інформації” – зазначила тренерка Ольга Семенюк.
Розподіляють такі види комунікацій:
- За кількістю людей:
– Міжособистісна комунікація являє собою безпосередній контакт людей.
– Групова комунікація проявляється у тих ситуаціях, коли люди вступають у спілкування в малих групах (кількість їх членів може бути від 3 до 20-30 осіб).
– Масова комунікація – це процес поширення інформації й впливу в суспільстві за допомогою спеціальних коштів, друку, телебачення, радіо, кіно і т. д., в результаті чого повідомлення надходить відразу до великих груп людей.
- За способом:
– Усна;
– Письмова;
– Візуальна.
- За змістом промови:
– Інформування, передача інформації. До цього виду комунікацій відноситься читання лекцій, виступи, бесіди, проведення нарад і зборів.
– Експресивна комунікація, яка виражається в силі прояву почуттів, переживань (зустрічі після довгої розлуки).
– Переконуюча означає прагнення вплинути на інших (висловлення захоплення, прохання, переконання, що особливо важливо до політичних діячів, юристів).
– Соціально-ритуальна, яка передбачає використання норм і звичаїв соціально-культурної поведінки (процедура знайомства, звичаї, гостинність).
– Паралінгвістична комунікація, передбачає спілкування за допомогою міміки, виразу очей і рота, а також у позі рухів. Можливості несловесних повідомлень не слід применшувати, тому що у ряді випадків одними словами не можна передати усі емоції.
- За цільовою спрямованістю:
– Інструктуюча;
– Мотивуюча;
– Інформуюча.
- За глибиною:
– Контакт масок – формальне спілкування, коли відсутнє прагнення зрозуміти й враховувати особливості особистості співрозмовника. Використовуються звичні маски (ввічливості, чемності, байдужості, скромності, співчутливості тощо) – набір виразів обличчя, жестів, стандартних фраз, що дозволяють приховати дійсні емоції, відношення до співрозмовника.
– Світське спілкування – його суть у безпредметності, тобто люди кажуть не те, що думають, а те, що належить говорити в подібних випадках; це спілкування закрите, тому що точки зору людей на те чи інше питання не мають ніякого значення і не визначають характеру комунікації. Наприклад: формальна ввічливість, ритуальне спілкування.
– Формально-рольове спілкування – це такий вид спілкування, при якому його зміст, засоби регламентовані соціальними ролями партнерів по спілкуванню: вчитель і учень, лицар і дівчина, співробітник поліції й порушник, стюардеса і пасажири літака тощо.
– Ділове спілкування – процес взаємодії в спілкуванні, при якому відбувається обмін інформацією для досягнення певного результату. Тобто це спілкування цілеспрямоване. Воно виникає на основі й з приводу певного виду діяльності. При діловому спілкуванні враховують особливості особистості, характеру, настрою співрозмовника, але інтереси справи більш значущі, ніж можливі особисті розбіжності.
– Духовне міжособистісне спілкування (інтимно-особистісне) – розкриваються глибинні структури особистості.
Токсична комунікація
«Людина використовує токсичність, як спосіб поведінки, за браком інших способів захисту себе, привернути увагу й бути побаченим або ж почутим. Що робить токсичність в комунікації з іншими? Отруює атмосферу, електризує, вносить напругу, заряджає зміст негативом. І це унеможливлює розвиток стосунків, особливо на довготривалу перспективу» – зауважила Ольга Семенюк.
Основні прояви токсичної комунікації:
- напад-звинувачення;
- виправдовування;
- сарказм;
- ігнорування;
- маніпуляція;
- знецінення.
Основна природа токсичності – це страх бути переможеним, бути побаченим\почутим, не бути побаченим\почутим, бути виключеним з групи тощо.
Автор теорії токсичної комунікації — Джон Готтман – професор і дослідник університету у Вашингтоні, вивчав стосунки між подружжями, а потім його дослідження трансформувалися і на бізнес-середовище. Він вважає, що відносини, де використовуються чотири типи токсинів (звинувачення, виправдовування, ігнорування та сарказм), на 90% не мають шансів на продовження. Токсини є індикаторами руйнування, вони унеможливлюють розвиток спілкування, конструктив.
Як вийти з токсичної комунікації?
- Усвідомити факт наявності токсичності у власній комунікації. Поставити собі питання: Чому я проявляю токсичність? Чи хочу я привернути увагу? Від чого захищаюсь?
- Варто зрозуміти, які мої емоції та потреби стоять за токсичністю.
- Треба зробити усвідомлений вибір — не бути токсичним. Наприклад, зрозуміти, що мій токсин – це сарказм. І якщо я хочу позбутися його, роблю паузи, перш ніж відповісти токсично. Або, якщо вже потоксинила, проаналізувати ситуацію та підібрати декілька варіантів іншої, нетоксичної відповіді. Повернутись до розмови з іншим наміром.
- Слідкувати за результатами змін.
Детальніше, як працювати з токсичними клієнтами дивіться в інфографіці.
Особливості письмової комунікації з потерпілими та учасниками бойових дій.
Перед початком комунікації потрібно поставити перед собою три запитання:
- З якою метою ви вступаєте у комунікацію?
- Що ви хочете донести?
- Який результат ви хочете отримати?
«+» та «-» письмової комунікації
Письмова комунікація дозволяє нам бути чіткішими та конкретнішими, тому вважається більш ефективною. До того ж вона допомагає уникати багатьох перешкод, наприклад, культурного коду. Але така комунікація найчастіше позбавлена емоційного посилу.
Семантичні бар’єри виникають, коли люди просто не розуміють значення деяких слів/жестів. Такі бар’єри можуть виникнути у комунікації не лише людей з різних країн, а й людей різних професій, поколінь чи соціальних прошарків. У появі такої перешкоди може бути вина відправника, наприклад, коли він намагається виглядати дуже розумним і навмисно ускладнює свою промову.
З правилами письмової комунікації можна ознайомитись, переглянувши інфографіку нижче:
Як позбавитися від мовного сміття?
До мовного сміття належать канцеляризми та мовні штампи, які необхідно виключати зі своєї мови.
Канцеляризми – це пусті, «бездушні» словосполучення, що характерні для бюрократичної мови. Вони ускладнюють текст та надають йому шаблонного значення. Замість словосполучення “доводжу до вашого відома”, краще використовувати “повідомляю”, замість “такий стан речей є неприпустимим” — “це неприпустимо”.
Мовні штампи – це стерті, колись образні вислови, зайві слова, неточні вислови, безкінечні, стилістично не вмотивовані словесні повтори. Часто це вживання кількох абстрактних слів, розташованих поряд: “питання підвищення” чи “забезпечення виконання”, краще одне зі слів замінити на інфінітив: “забезпечити виконання” або “виконати зобов’язання”.
Застосування у спілкування простих правил комунікації здатне підвищити шанси на успішне вирішення питань внутрішньо переміщених осіб, постраждалих від бойових дій, а також військовослужбовців та членів їх родин. Використовуючи їх, ви зможете знайти підхід до будь-якої людини, яка опинилася у складній ситуації.