Наближення України до вступу в Європейський Союз потребує застосування європейських стандартів якості продукції та створення передумов для реалізації права кожного громадянина на достойний рівень отриманих послуг та спожитої продукції. Саме тому нової актуальності отримує проблема захисту прав громадян у сфері споживанні, особливо у воєнний час.
Правовим клубом PRAVOKATOR.Дніпро було проведено вебінар, на якому обговорювали проблемні аспекти захисту прав споживачів в умовах воєнного стану з Інною Стретович, адвокаткою з досвідом роботи захисту прав споживачів понад 17 років, сертифікованою тренеркою з питань Угоди про асоціацію між Україною та ЄС, Головою ГО «Асоціація захисту прав споживачів+», помічницею депутатки Луцької міської ради.
Під час вебінару обговорили такі питання:
- Правове регулювання захисту прав споживачів в умовах воєнного стану.
- Особливості захисту прав споживачів контролюючими органами в умовах воєнного стану.
- Захист прав споживачів в позасудовому порядку в умовах воєнного стану.
- Захист прав споживачів в судовому порядку в умовах воєнного стану.
- Цифрова безпека споживачів в умовах воєнного стану.
Особливості захисту прав споживачів контролюючими органами в умовах воєнного стану, а саме:
Держпродспоживслужба забезпечує:
- Безпечність харчових продуктів, ветеринарної медицини та контролю у сфері органічного виробництва.
- Нагляд (контроль) за дотриманням санітарного законодавства, санітарного та епідемічного благополуччя населення.
- Фітосанітарна безпека, контроль у сфері насінництва, розсадництва та якості зерна.
- Захист прав споживачів та контроль за регульованими цінами.
Національний банк України здійснює:
- Захист прав споживачів фінансових послуг і регулювання поведінки банків та небанківських фінансових установ щодо їхніх клієнтів.
- Управління захисту прав споживачів фінансових послуг.
Правозахисна діяльність Національної поліції України здійснюється з питань:
- Інтернет-шахрайства та обману покупця чи замовника.
- Недобросовісної конкуренції.
- Торгівлі з рук у невстановлених місцях.
- Порушень правил торгівлі і надання послуг працівниками торгівлі, громадського харчування та сфери послуг.
- Порушень правил торгівлі пивом, акцизними товарами законодавства про захист прав споживачів.
- Порушень правил торгівлі на ринках.
- Порушень порядку провадження господарської діяльності.
Державна податкова служба займається порушенням щодо:
- Порядку проведення розрахунків.
- Порядку проведення готівкових розрахунків та розрахунків з використанням електронних платіжних засобів за товари (послуги).
- Порядку провадження господарської діяльності.
- Зайняття забороненими видами господарської діяльності.
- Виготовлення, придбання, зберігання або реалізація фальсифікованих алкогольних напоїв або тютюнових виробів.
Функції судової системи у цьому захисті поділяється на 2 види:
- Малозначні справи – це справи про захист прав споживачів, ціна позову яких не перевищує двохсот п’ятдесяти розмірів прожиткового мінімуму для працездатних осіб.
- Наказне провадження, це коли заявлено вимогу про повернення вартості товару неналежної якості, якщо є рішення суду, яке набрало законної сили, про встановлення факту продажу товару неналежної якості, ухвалене на користь невизначеного кола споживачів.
Особливості державного нагляду відповідно до постанови «Про припинення заходів державного нагляду (контролю) і державного ринкового нагляду в умовах воєнного стану» детальніше дивіться в інфографіці.
Захист прав споживачів у позасудовому порядку в умовах воєнного стану
Основні проблемні питання підготовки звернення:
До продавця (виконавця, надавача послуг)
- Проблеми встановлення адреси для звернення:
– закриті реєстри (Opendatabot працює);
– юридична адреса може бути на тимчасово окупованій території. Прослідкувати соціальні мережі, електронна пошта, месенджери;
– не є суб’єктом господарювання (не підпадає під Закон України “Про захист прав споживачів”).
- Проблеми у спілкуванні з суб’єктом господарювання:
– посилання на форс-мажор (приклад – Фокстрот);
– заповнення квитанцій (приклад – строки ремонту);
– не беруть заяву від споживача (пошта);
– діагностика замість експертизи (за заявою повернуть кошти);
– “гарячі лінії” (неможливо зафіксувати звернення);
– відсутність розрахункових документів;
– порушується право на вибір споживача (за місцем купівлі товару, виробникові або підприємству, що задовольняє ці вимоги за місцезнаходженням споживача).
До контролюючих органів
- Проблеми подання заяви:
– мораторій;
– відсутня точна назва суб’єкта господарювання;
– відсутність доказів правовідносин (звернення до суб’єкта господарювання, передчасність звернення);
– строки проведення перевірок;
– непередбачуваність ситуації;
– юридична адреса суб’єкта господарювання на непідконтрольній території;
– висновок експертизи не завжди на користь споживача.
“Захист прав споживачів у позасудовому порядку це інколи і 95% успіху для того, щоб була проведена перевірка контролюючим органом та навіть 80% успіху до того як ми дійдемо до суду” – зазначила спікерка Інна Стретович.
Захист прав споживачів у судовому порядку в умовах воєнного стану
Споживач має право обирати підсудність. Необхідно врахувати змінену підсудність у зв’язку із воєнним станом.
Компенсація за моральну шкоду. Така компенсація повинна відбуватись у будь-якому випадку спричинення шкоди, оскільки право на відшкодування виникає внаслідок порушення права особи незалежно від наявності спеціальних норм (справа №216/3521/16-ц від 01.09.2020). Проблема – наявність договору, по якому така компенсація не передбачена.
Неналежний Відповідач (справа № 199/6062/15-ц від 24.07.2019, споживач має право вибору). Приклад – інтернет-платформа “АЛЛО”, де представлені товари різних продавців. Тому варто вивчати документи.
Експертиза та експертний висновок. Споживач має право на перевірку якості, безпеки, комплектності, міри, ваги та ціни продукції, що придбавається (замовляється), демонстрацію безпечного та правильного її використання. На вимогу споживача продавець (виконавець) зобов’язаний надати йому контрольно-вимірювальні прилади, документи про якість, безпеку, ціну продукції. У разі коли під час гарантійного строку необхідно визначити причини втрати якості продукції, продавець (виконавець, виробник) зобов’язаний у триденний строк з дня одержання від споживача письмової згоди організувати проведення експертизи продукції. Експертиза проводиться за рахунок продавця (виконавця, виробника). Якщо у висновках експертизи буде доведено, що недоліки виникли після передачі продукції споживачеві внаслідок порушення ним встановлених правил використання, зберігання чи транспортування або дій третіх осіб, вимоги споживача не підлягають задоволенню, а споживач зобов’язаний відшкодувати продавцю (виконавцю, підприємству, яке виконує його функції) витрати на проведення експертизи. Споживач, продавець (виконавець, виробник) мають право на оскарження висновків експертизи у судовому порядку. Діагностика, випробування, сервісна перевірка – це все не передбачене ЗУ “Про захист прав споживачів”.
Для суду – “У висновку експерта має бути зазначено, що він попереджений (обізнаний) про відповідальність за завідомо неправдивий висновок”. Висновок Торгово-промислової палати такого застереження не містять (справа №522/1029/18 від 18.12.2019).
Докази (листування з суб’єкта господарювання, свідки при купівлі. Це бажано підкріплювати попередніми зверненнями до суб’єкта господарювання).
Цифрова безпека споживачів в умовах воєнного стану
Особливості перевірки продавця споживачами перед здійсненням покупки дивіться в інфографіці.
Особливості отримання товару
- Деякі інтернет-магазини пропонують оплатити товар після його отримання. Ви маєте право на повернення товару без відшкодування вартості доставки. Також маєте право розірвати договір протягом 14 днів.
- Для розірвання договору Ви повинні зберігати продукцію у незміненому стані. Якщо ж відкрили упаковку – не біда, це просто зменшення вартості продукції. Продукцію споживач зобов’язаний зберігати 60 днів.
- Якщо після цих 60 днів продавець (виконавець) не вживає заходів для повернення речі собі, така продукція переходить у власність споживача без виникнення зобов’язання з оплати її вартості.
- Якщо всупереч вимогам законодавства продавець (виконавець) не здійснює повернення сплаченої суми грошей за продукцію у разі розірвання договору, споживачеві виплачується неустойка в розмірі одного відсотка вартості продукції за кожний день затримки повернення грошей.
Зі зразками заяв можна ознайомитись в інфографіці.
З переліком законодавчих актів щодо захисту прав споживачів можна ознайомитись детальніше в інфографіці.
Детальніше про проблемні аспекти захисту прав споживачів та практичні поради від спікерки, дивіться у записі вебінару на youtube каналі мережі правових клубів PRAVOKATOR:
Також з основними правами та обов’язками споживачів товарів ви можете ознайомитись переглянувши запис вебінару “Захист прав споживачів”.