Забезпечення доступу до правосуддя розпочинається із першої бесіди з клієнтом. Саме під час першої зустрічі юрист з‘ясовує правову проблему, відношення клієнта до ситуації, його позицію, інтереси та потреби, перспективи вирішення проблеми, альтернативні методи вирішення спору, і, чи не найголовніше — наслідки для всіх учасників спірних взаємовідносин.
Аби надати якісну правову допомогу потрібно чимало soft та hard skills, однак, головна передумова якості — ефективна взаємодія юриста й клієнта, довіра, партнерство і повне розуміння потреб клієнта.
Олександра Боровик, заступник начальника відділу правопросвітництва та надання безоплатної правової допомоги Старокостянтинівського місцевого центру з надання БВПД
Будьте тими, кому можна довіряти. Дуже складно отак прийти і все розказати, навіть юристу, від якого залежить результат справи. Людям доводиться бути вразливими, повідомляючи особисту інформацію на широкий загал. Це важко. І точно не сприяє побудові ефективного діалогу. Конфіденційна зустріч віч-на-віч – перша передумова продуктивної бесіди.
А щоб зробити її максимально ефективною, я використовую медіаційні техніки при інтерв‘юванні. Описані техніки також часто використовують при переговорах. Додам, що ці методи разом із принципами ненасильницького спілкування є надзвичайно ефективними. Ми ведемо переговори постійно, і не важливо, про що і з ким. Лайфхаки стануть в нагоді щодня, з ким би ви не намагалися дійти згоди. Як-то кажуть: ми живемо так, як вміємо вести переговори.
PRO активне слухання
Головне завдання конфіденційних побачень — дійти від позиції до потреб клієнта і задовольнити саме їх.
Тому слухати треба всіма клітинками. Це означає, що працюють всі органи чуттів, адже треба сприймати і невербальні сигнали: жести, інтонацію, голос, емоції, а не лише зміст сказаного. Слухання означає не лише почути сказане, а й зрозуміти зміст та відреагувати на висловлене.
Уважно прислухайтеся до того, як під час розмови змінюється інтонація, коливання голосу, фіксуйте періоди мовчання, акценти, повторення, недомовленість. Все це може прояснити зміст висловленого, а відтак — наблизити до з‘ясування повної картини і ефективніше виконати своє завдання. За позицією клієнта можуть ховатися інші правові проблеми, які потребують вирішення. Однак, вони так і можуть залишитися невирішеними, позаяк не були названі. Що стоїть за розірванням шлюбу? Домашнє насильство, відмова утримувати дітей? Чи, насправді, розірванням шлюбу проблема не вирішується? Можливо, розірвання шлюбу призведе до більших проблем: перешкоди в спілкуванні з дітьми? Необхідністю визначати місце проживання дитини в судовому порядку?
Активне слухання і влучні запитання — наше все.
Поради
Робіть нотатки: дати, місця, імена, важливі події, документи тощо.
Заохочуйте до розмови: дайте клієнту виговоритись. В емоційних розмовах “своїми словами” чи не вся суб‘єктивна істина. Для нас головне виокремити акценти, на яких фокусується клієнт і розпізнати в них потреби. Як правило, на початку розмови ми зіштовхуємося із позицією — точкою зору клієнта, яка визначає характер поведінки. Так от, позиція — це видимий мінімум, і розуміння лише позиції не вистачить, щоб вирішити проблему клієнта. Тому краще слухати якомога уважніше, намагатися відчути стан людини, щоб допомогти з визначенням потреб.
Ставте уточнюючі короткі запитання: відкриті або закриті, відповіді на які не будуть обширними, аби не заважати клієнту викласти свою позицію і бачення ситуації. Слід уникати серії запитань (2 і більше підряд), аби не склалося враження, що відбувається допит, а не інтерв‘ювання.
Резюмуйте. Щоб підвести підсумки деяких етапів розмови, можна використати таку техніку активного слухання, як резюме: зібрати всі важливі думки, факти і кількома реченнями підсумувати усе почуте.
Робіть паузи. В доречному місці розмови пауза здатна зробити диво. Застосовуючи уважне мовчання ви демонструєте, що готові слухати далі. Особливо дієва пауза після слів клієнта “Я не знаю”, не перебивайте і ви почуєте відповідь.
Повторіть акцентне слово (“ехо”). Щоб продовжити розмову після паузи ефективно повторити акцентне слово або останню фразу. Це хороше підтвердження вашої уважності.
Будьте обережні: небезпечний вислів “Я вас розумію” або привід перебити розмову.
Працюючи день у день з людьми, я відчула все розмаїття сенсів, які люди вкладають в однакові слова, а тому не поспішаю говорити “Я вас зрозуміла”. Справжнє розуміння можливе, коли ви разом дійшли до того, що важливо для клієнта і чому це так важливо для нього. До цього можна прийти не інакше як через запитання.
Через запитання ми переходимо від позиції (що?) до інтересів (для чого?). А далі до потреб та цінностей (що важливо, насправді? чому це так важливо?).
Позиція, це те, що ви бачите на поверхні, і те, що ви чуєте після слів “Я хочу”.
До прикладу:
Позиція: Стягнення аліментів
Інтерес: Отримання коштів
Потреби/цінності: Забезпечити дитині повноцінне життя
PRO запитання
Запитання бувають відкриваючі, та закриваючі.
Відкриваючі: Що? Хто? Чому? Як? Де? Коли? Розкажіть мені про..?
Закриваючі: Чи було..? Чи відбулося..? Чи могло б..? Тобто, відповідь на них буде стверджувальна або заперечна.
Коли клієнт обдумує відповідь, не треба порушувати мовчання і не вигадувати відповідь за нього чи задавати навідні запитання. Вони небезпечні і відповідь на них може підмінити реальний стан справ.
Ось приклади різних запитань, які можна використовувати під час інтерв‘ювання клієнтів:
- Вступні запитання: Опишіть, як ви це сприймаєте?
- Запитання для з‘ясування фактів: Скільки коштів..? Скільки часу..?
- Запитання щодо однаковості розуміння, щоб з‘ясувати які поняття вкладені в сказані слова: Що означає для вас “тривалий час”..? “Чи правильно я розумію, що..?
Порада: надавайте особливу увагу перевірці того, що всі дійсно розуміють про що йдеться і що відбувається, інакше це буде розмова у кожного про своє.
- Питання для з‘ясування причини позиції: Для чого вам це потрібно?
- Питання для з‘ясування мотивів: Що вам це дасть? Яким чином це вплине на вас?
- Питання для з‘ясування перспектив: Що буде, якщо ви виграєте справу? А якщо ні?
- Гіпотетичні запитання. Поставте ці запитання, щоб допомогти клієнту побачити можливості: Як ви будете діяти, якщо..? А що, коли..?
- Альтернативні запитання: Ви краще погодитеся на… чи на..?
- Запитання для встановлення зворотнього зв‘язку: Як ви дивитесь на це? Яка ваша точка зору?
Загалом, коли ставиш запитання, потрібно пам‘ятати, що є хороші запитання і є небезпечні. Хороші запитання завжди зрозумілі, коректні, вчасні та безоціночні. Відповідь на хороше запитання дають залюбки. Хороше запитання повинно мати мету і вирішувати завдання — скласти повну картину ситуації.
До небезпечних запитань відносяться ті, які містять осуд та критику, оцінку. Слід уникати конфліктогенів у запитаннях, ультиматумів. Не варто й ставити запитання в яких можна почути підозру, звинувачення чи примушування до дій (такі запитання також бувають). Запитання не мають бути такими, що містять нав‘язування своєї думки. Навідні питання також сюди відносяться. Такий тип запитань примушує клієнта давати відповідь. Самі навідні питання звучать дещо зарозуміло, а це — конфліктоген.
Конфліктогени це слова або дії, які викликають негативні емоції, як-от злість, лють, роздратування, обурення; вислови, що містять знецінення особи або її проблеми, осуд чи оцінку.
От наприклад, порівняймо:
– Я впевнена, що тут значно більше, ніж винесено на поверхню. Що ви приховуєте?
та
– У мене склалося враження, що тут ще щось є. Чи дійсно ми випустили щось важливе?
У першому запитанні підозра, недовіра. У другому питанні застосоване “я-повідомлення”, яке до того ж звучить як уточнення і не містить конфліктогенів.
PRO перефразування
Перефразування означає повторити твердження співрозмовника своїми словами і повернути у вигляді запитання. Мета перефразування — уточнення смислового навантаження почутого.
Наприклад.
Відправник: Він ніколи не сидить з дітьми!
Отримувач, застосувавши перефразування: Ви схвильовані/обурені тим, що змушені займатися вихованням дітей самостійно, але хотіли б розділити цей обов‘язок з чоловіком, так? (до речі, а що для вас означає “не сидіти з дітьми”?). Застосовуючи цю техніку, ви отримаєте інформацію щодо потреб клієнта. Перефразування часто розпочинають словами “Чи правильно я вас зрозуміла, що…” Це дуже вдалий початок речення для цього прийому, однак, потрібно бути обережним, аби з нього не починалося кожне перефразування. Крім того, немає сенсу повторювати дослівно сказане клієнтом. Будьмо творчими!
PRO пошук рішень
Коли потреби з‘ясовані, залишилось обрати правильний спосіб захисту порушеного права. Кожне рішення має бути рішенням клієнта. Можливо, клієнт не може назвати речі своїми іменами, проте, знає, чого хоче досягти.
Творче мислення важко переоцінити у роботі юриста. Воно пов‘язане із пошуком безлічі можливостей, які потенційно приводять до задоволення потреб. Творче мислення означає всебічну перевірку всіх можливих варіантів. Мисліть широко, а не вузько. Є така техніка “ре-фреймінґ” або зміна рамок: означає подивитися на проблему з іншого боку. Іншими словами — почати ставити запитання собі.
Пошук рішень включає в себе, власне, пошук найкращого і найгіршого варіанту розвитку подій. А головне — прийнятного варіанту, з яким, ймовірно, доведеться працювати і реалізовувати. А це уже hard skills, та зараз не про них.
І наостанок декілька порад
Не узагальнюйте
Всі справи — різні. Адже різні — люди. Позиції можуть бути однаковими, але потреби завжди індивідуальні. Тому так важливо не узагальнювати справи і клієнтів. Добиратися до суті кожного звернення. Відкиньте всі шаблони мислення, як от: очікування очевидного, протистояння або автоматичне “ні”, надшвидка оцінка сказаного.
Відділяйте клієнта від проблеми
Бути м‘якими з людьми, але жорсткими до проблеми. Ось що завжди стає мені в нагоді у важких справах.
Робота з клієнтом, безумовно, відноситься до soft skills. Ці навички для юриста дуже важливі. Ми працюємо з людьми і для людей. Саме тому співпраця і взаєморозуміння, довіра і відкритість такі важливі для нас.
Автор: Олександра Боровик, заступник начальника відділу правопросвітництва та надання безоплатної правової допомоги Старокостянтинівського місцевого центру з надання БВПД
*Матеріал підготовлено в рамках ініціативи мережі правових клубів «Стань автором PRAVOKATOR»