Захист прав споживачів це питання, з яким часто стикаються усі юристи та адвокати у своїй діяльності, адже кожен з нас має право отримувати якісні послуги та купувати якісні товари. На жаль, часто виробники та реалізатори нехтують цими правами, а пересічні громадяни не здатні самостійно захистити себе. Спробуємо розібратися, яким чином відстояти свої законні права та уникнути неякісних послуг та покупок.
Чому саме 15 березня?
Щороку відзначається Всесвітній день захисту прав споживачів. Саме цього дня 1962 року Президент США Джон Кеннеді виступив перед Конгресом з промовою, в якій виділив чотири головних права споживачів:
- право на безпеку;
- право на якість товарів і послуг;
- право на достовірну інформацію про них;
- право захищати свої споживацькі претензії в суді.
А з 1983 року цей день внесено в календар міжнародних свят.
Давайте перевіримо наскільки ви обізнані в правах споживача?
Ситуація 1: Увійшовши до супермаркету нас часто просять здати особисті речі (пакети, сумки) в камери схову. Біля них, зазвичай, висить інформація приблизно такого змісту «Адміністрація не несе відповідальність за ваші особисті речі». Але ж хто несе відповідальність за залишені у камері схову речі?
Охорона часто забороняє вхід у торгівельний зал, якщо ви не поклали свої речі у камеру схову. І вже тут є порушення ваших прав як споживача.
Статті 942, 949–951 Цивільного Кодексу України (далі – ЦК України) передбачають, що саме торговий заклад, як зберігач, відшкодовує збитки за пошкодження або втрату речей відвідувачів. Адже коли ви залишили свої речі у камері схову та закрили її на ключ, ви уклали безоплатний публічний договір на зберігання з торгівельним закладом, умови якого регулюються статтею 66 ЦКУ. Також Постановою Кабінету Міністрів України від 15.06.2006 № 833 «Про затвердження Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування на ринку споживчих товарів» (п. 21, абзаци 6,7) затверджено, що споживачеві має бути забезпечений доступ до торгового об’єкту без здачі особистих речей у камеру схову або створення умов для збереження таких речей у разі, коли вхід до торговельного об’єкта з товарами, які реалізуються в таких закладах, заборонено.
Отже: якщо вас просять залишити речі у камері схову, адміністрація зобов’язана взяти на себе відповідальність за збереження ваших речей.
Ситуація 2: На касі в магазині Ви дізнаєтеся, що ціна товару, який Ви купуєте, вища ніж була на ціннику, який розміщений у торговому залі. Касир відповів, що нещодавно ціна змінилася і цінник ще не встигли замінити, але купувати товар Вам доведеться вже за новою ціною.
Досить поширені випадки, коли ціна, вказана на ціннику відрізняється від ціни, яку вам пробили на касі. Посилайтеся на частину 1-шу розділу 15 Закону України «Про захист прав споживачів», якою передбачено, що «Споживач має право на одержання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію, що забезпечує можливість її свідомого і компетентного вибору. Інформація повинна бути надана споживачеві до придбання ним товару чи замовлення роботи (послуги)». Інформація про продукцію включає також в себе і інформацію про ціну (пункт 6). В такому випадку доречно буде сфотографувати цінник та показати фото на касі. Якщо ж касир надалі відмовляється продати вам товар за ціною, вказаною на ціннику, викликайте адміністратора.
Отже: споживач має право відмовитися від придбання даного товару або вимагати, щоб йому продали цей товар за ціною, вказаною на ціннику (повернули різницю між цінниками).
Ситуація 3: Ви прийшли до магазину за покупками. Випадково у торговельному залі Ви зачепили полицю та пошкодили товар, що був на ній – дві пляшки білого вина. Адміністрація змушує вас сплатити вартість товару.
В такому випадку, варто розібратися, чи дійсно ви навмисне пошкодили товар. Так, статтею 323 ЦК України передбачено, що «Ризик випадкового знищення та випадкового пошкодження (псування) майна несе його власник, якщо інше не встановлено договором або законом». Так як ви ще не придбали товар, він вам не належить. Якщо адміністрація все ж змушує вас оплатити вартість товару, наполягайте, щоб нею був складений акт про нанесення шкоди та надані факти, що на думку працівників, доводять вашу вину. Але пам’ятайте – факт вашої вини встановлює виключно суд!
Отже: не погоджуйтесь на оплату пошкодженого товару (якщо ви не пошкодили його навмисне), вимагайте фактів доведення вашої вини, в тому числі відеофіксації, показів свідків та складання акту пошкодження товару, але нічого на місці не оплачуйте. Якщо співробітники магазину не відпускають вас, зверніться в поліцію.
Ситуація 4. Повернувшись додому Ви помітили, що касир пробив невірну кількість товару, що призвело до збільшення суми у чеку. Що будете робити в такому випадку?
Часто трапляються випадки, коли касир може пробити неправильну інформацію про товар, що призведе до збільшення суми в чеку (не врахувати акційну вартість, пробити неточну кількість, вагу тощо). В такому випадку перевірте чек, не покидаючи магазину. В будь-якому разі зберігайте чек. У випадку, коли ви помітили неточності в чеку вже будучи вдома, поверніться до магазину та повідомте про це адміністрацію.
Отже: перевіряйте якість товару, його справність та термін придатності у магазині. Пам’ятайте – співробітники та адміністрація зобов’язані надати вам повну інформацію про товар, дозвільні документи, перевірити його якість та справність.
Ситуація 5: При виході з магазину охоронець зупиняє Вас та просить показати вашу сумку, так як в нього є підозра, що Ви могли щось поцупити поки знаходились у відділі господарських товарів. Як краще себе вести в такій ситуації?
Відповідно до статті 19 Закону України «Про захист прав споживачів» (пункти 1, 4, 5) заборонена нечесна підприємницька практика та агресивна діяльність. Ніхто, крім працівників поліції не може вас затримати та здійснити огляд особистих речей (ст. 34 Закону України «Про національну поліцію» та ст. 264 Кодексу про адміністративні правопорушення).
Отже: якщо співробітники охорони просять вас показати особисті речі або пред’явити чек, їх вимоги є незаконними. Посилайтеся на законодавство або просіть викликати поліцію (можете зробити це самостійно). Пам’ятайте – будь-яку ситуацію можна вирішити законним шляхом та без конфліктів.
У випадку, коли адміністрація та співробітники ведуть себе агресивно – можете викликати поліцію, подати позов до суду (маючи вмотивовані вимоги та зібравши докази) або скаржитися у Дерспоживслужбу у вашому регіоні.
Ситуація 6. Ви знайшли магазин у соціальній мережі Instagram та обрали товар за привабливою ціною та якістю. Продавець пропонує перевести всю вартість покупки на його банківську картку, після чого він відправить товар поштою. Чи Ви погодитесь на таку пропозицію?
Дуже часто споживачі шукають інтернет-магазини в соціальних мережах Facebook та Instagram. Такий спосіб покупки передбачає, що ви оплачуєте товар або перерахувавши кошти на карту продавця, або оплативши товар на пошті при його отриманні. Тут слід зазначити, що хоч в таких магазинах ціни на товар значно нижчі, а асортимент більший, все ж купувати щось у неперевірених продавців не можна. В нагоді стануть відгуки про таких продавців на сторінках соціальних мереж або ваших друзів, хто вже купував у них товар.
Тому перш за все переконайтеся в надійності інтернет-магазину. Це можна зробити, ознайомившись із його сайтом. Зверніть увагу на:
- Оформлення сайту – якщо там багато граматичних помилок або неточностей – це вже викликає підозру;
- Перевірте, чи має магазин зареєстровану адресу, контакти, фактичне місцезнаходження (також можна перевірити через Єдиний державний реєстр);
- Серйозні магазини не обиратимуть звичайні домени електронної адреси, а зареєструють свій;
- Перегляньте відгуки про магазин та товар (це можна зробити як і в інтернеті, на форумах, так і на сайті);
- Перегляньте умови оплати, доставки та повернення товару. Якщо продавець просить скинути оплату за товар на карту, це має викликати підозри. Зазвичай на сайтах є система оплати товару, що підтверджує сам факт оплати і містить дані про товар, ціну та дату покупки.
- Якщо ціна на товар значно нижча від такий самий товар інших продавців, також задумайтесь над якістю товару.
Дуже часто шахраї просять передоплату, мотивуючи її поштовими витратами. Якщо ви купуєте в магазині вперше – не відправляйте кошти неперевіреним продавцям. Найкращий спосіб – оплатити товар у поштовому відділенні, перевіривши його на місці. Якщо товар передбачає на ньому фірмове пакування (заводську упаковку) і продавець не дозволив її відкрити, варто задуматися над вмістом упаковки.
Ні в якому разі не повідомляйте покупцям номер своєї банківської карти або цифри, що прийшли вам на телефон! Це можуть бути шахраї. А щоб не стати їх жертвою – довіряйте лише перевіреним продавцям.