В рубриці ПорадиЮристу Катерина Мирошніченко, фахівчиня відділу професійного розвитку надавачів правничої допомоги Координаційного центру з надання правничої допомоги, тренерка з письмової комунікації, ділиться порадами, які варто врахувати під час підготовки письмової консультації клієнту.
У своїй роботі як тренерки з письмової комунікації в системі надання безоплатної правничої допомоги я щодня бачу, що письмова консультація (ПК) для клієнта це значно більше, ніж виклад норм закону. Для людини це підтримка й орієнтир у ситуації, коли важливо швидко зрозуміти, що відбувається і які кроки варто зробити далі.
Клієнти звертаються по правничу допомогу в моменти стресу та невизначеності, тому мова консультації має бути простою, зрозумілою та практичною. Саме з цією метою система надання БПД однією з перших запровадила системне навчання юристів ефективній письмовій комунікації щоб навчити пояснювати складне просто, але без втрати юридичної точності.
Під час тренінгів я переконалася: навіть невеликі зміни у подачі тексту суттєво підвищують користь письмової консультації для клієнта і зменшують кількість уточнень. Дотримуючись ключових правил складання письмової консультації, ми стаємо зрозумілішими для наших клієнтів.
Один абзац – одна думка. Текст розділений на абзаци. Один абзац відповідає одній думці. Довгі абзаци перевантажують текст і гублять сенс.
Речення короткі та інформативні. Коротке речення які можна прочитати на «одному диханні». Оптимальний розмір – від семи до п’ятнадцяти слів. Інформативне речення – це речення, в якому міститься одна чи дві думки.
Чіткість і лаконічність. Чіткість означає відсутність двозначностей, а лаконічність – відсутність зайвих слів.
Звернення коректні та з персоналізовані. Навіть нейтральний юридичний текст може бути людяним. ✔️ «Ви» замість «Особа, громадянин»; ✔️ «Рекомендуємо» замість «необхідно».
Підзаголовки, рубрикація. Візуальне оформлення є своєрідною навігацією в тексті, полегшує знаходження необхідної інформації. Підзаголовок може вміщувати не більше восьми слів, без розділових знаків та виділяється жирним шрифтом. Але важливо уникати надмірного виділення тексту. Для рубрикації тексту слід використовувати тире або арабські цифри.
Використання чіткої структури. Структура тексту це найперше, на що звертає увагу клієнт до того, як прочитає перше речення. Зрозуміла структура це половина успіху консультації.
Нижче поділюся з вами корисними порадами та прикладами, які допомагають юристам готувати консультації, дотримуючись ключових правил письмової комунікації, які не лише інформують, а й реально допомагають клієнтам діяти.
1. Посилання на акти законодавства є обов’язковою частиною письмової консультації, демонструє логіку та обгрунтованість відповіді. Посилання передбачає викладення стислого змісту норми законодавчого акту саме в тій частині, яка стосується справи клієнта. Таку аргументацію доцільно наводити вже після надання відповіді або пояснення. Не рекомендується починати речення словами «відповідно до», «згідно з» і далі розміщувати текст акту, оскільки це зміщує акценти зі змісту акту на його назву.
2. Пишіть так, ніби пояснюєте усно. Уявіть, що клієнт знаходиться перед вами. Які фрази ми використовуємо під час усного консультування? Якщо фразу складно сказати вголос, то її складно і зрозуміти.
3. Канцеляризми – це слова і мовні звороти, що позбавляють текст індивідуального стилю і надають шаблонного значення. Канцелярська мова не додає професійності, але забирає ясність та знижує практичну цінність. Зазвичай канцеляризми охоплюють більше одного слова, а це впливає на кількість слів у реченні, і тоді речення стає довгим та перевантаженим. Пасивні конструкції приховують того, хто має діяти і ускладнюють розуміння. Активний стан чітко показує суб’єкта та конкретну дію. Це допомагає сформулювати зрозумілу мовну конструкцію.
4. Клієнт має побачити, що саме і в якій послідовності йому робити для досягнення результату. Назви установ/організацій, які згадуються в тексті консультації, мають бути чітко прописані, щоб клієнт розумів, до кого йому звертатися або до зони відповідальності якого конкретно органу відноситься вирішення його питання. Значення абревіатур пояснюється працівником під час першого їх використання.
5. Додаткові слова та словосполучення, що не мають змістовного навантаження, заважають швидкому розумінню написаного. Щоб це перевірити, видаліть ці слова і перевірте, чи змінився зміст. Якщо зміст залишився тим самим, сміливо прибирайте їх назавжди. Ви можете перевірити свій текст на наявність зайвого «шуму» за допомогою сервісів на кшталт LanguageTool.
6. Звернення до клієнта ввічливе, коректне, із використанням форми «Ви». Знеособлене звернення до клієнта (особа, громадянин тощо) не дозволяється.
Ну й найголовніша порада – кожного разу перечитуйте підготовлену консультацію “очима клієнта”.
Після написання поставте собі 3 запитання:
- чи буде текст зрозумілим людині без юридичної освіти?
- чи чітко визначені наступні кроки та зрозуміло, що саме потрібно робити далі?
- чи не потребує текст повторного перечитування для розуміння та сприйняття?
Також під час складання письмової консультації не забувайте перевіряти її на відповідність критеріям якості: таким як:
- Зрозумілість.
- Повнота.
- Актуальність.
- Грамотність.
Якісна письмова консультація в системі надання БПД це текст, який допомагає людині діяти, а не просто інформує про закон. Вона є поєднанням юридичної точності, логіки та зрозумілої структури.
*Матеріал підготовлено в рамках ініціативи правових клубів “Стань автором PRAVOKATOR”*.
PRAVOKATOR запрошує вас стати автором або експертом для професійної спільноти системи надання безоплатної правничої допомоги. Для цього заповнюйте форму