Ефективність надання правничої допомоги значною мірою залежить від вміння юриста комунікувати з клієнтом. До системи надання безоплатної правничої допомоги звертаються абсолютно різні люди – внутрішньо переміщені особи, ветерани війни, сім’ї військовослужбовців, учасники бойових дій, люди з інвалідністю, малозабезпечені. Кожен із них потребує особливого підходу, адже не завжди готовий ділитися важливою для юриста інформацією. Тому юрист має враховувати специфіку комунікації з вразливими категоріями населення, щоб встановити якісний контакт з клієнтом.
У липні 2024 року на базі правового клубу PRAVOKATOR.Київ відбулось два чотириденні тренінги для тренерів, організовані Координаційним центром безоплатної правничої допомоги за підтримки Програми розвитку ООН (UNDP) в Україні, присвячені особливостям комунікації з вразливими верствами населення. Участь взяли 29 фахівців системи безоплатної правничої допомоги з різних регіонів країни.
Тренінги проводили адвокатки Ольга Семенюк та Лілія Олійник. Завдяки їхньому досвіду та професіоналізму учасники мали змогу отримати нові знання та навички, необхідні для ефективної роботи з клієнтами.
“Живучи в умовах стресу та війни важливо зберігати людяність та плекати повагу до гідності людини. Лише умовно відділяючи людину від проблеми ми можемо дозволити нашому мозку ефективно працювати з правовим питанням. Маю щиру надію, що базові комунікативні техніки в поєднанні з унікальним досвідом фахівців системи БПД стануть гарною основою для підвищення ефективності надання правничої допомоги населенню” – наголосила тренерка Лілія Олійник.
Основною метою тренінгів був розвиток компетенцій з ефективної комунікації з людьми, які перебувають у складних життєвих обставинах, а також формування у учасників тренерських компетентностей.
Під час тренінгу розглядалися питання ефективної комунікації, управління емоціями, емпатії та особливостей взаємодії з різними категоріями клієнтів. Особлива увага приділялася комунікації з внутрішньо переміщеними особами, ветеранами війни, людьми з інвалідністю, дітьми та малозабезпеченими громадянами.
Зокрема слід враховувати, що:
- внутрішньо переміщені особи – клієнти, які можуть мати травматичний досвід, тому важливо створити безпечне і підтримуюче середовище для спілкування. Використовуйте методики, які допомагають знизити тривожність і страх.
- ветерани війни та сім’ї військовослужбовців – зазвичай можуть мати специфічні потреби та проблеми, пов’язані з військовою службою. Важливо проявляти повагу до їхнього досвіду і знати особливості військової культури.
- люди з інвалідністю – мають фізичні та психологічні бар’єри. Забезпечте доступність інформації та послуг, використовуючи адаптовані комунікаційні засоби (наприклад, жестову мову, шрифт Брайля).
- діти – потребують особливого підходу, який включає використання простих слів, гри як методу спілкування та створення атмосфери довіри.
- малозабезпеченими – потребують розуміння та підтримки. Забезпечте доступність інформації, враховуючи можливі обмеження в освіті та доступі до ресурсів. Виявляйте розуміння до їхніх фінансових труднощів.
“Надаючи безоплатну правничу допомогу, ми комунікуємо з людьми і від якості нашої комунікації залежить якісне надання правових послуг. Від вміння застосовувати комунікативні техніки, працювати з емоціями, виявляти інтереси та потреби людини, розв’язувати конфліктні ситуації залежить побудова нашого контакту з клієнтами, особливо – з вразливими категоріями населення. Це допомагає досягти взаєморозуміння та підвищити довіру клієнта до юриста” – зазначила Леся Сушко, заступниця начальника Самбірського відділу надання БПД Західного управління надання БПД Західного МРЦ.
Завдяки тренінгу юристи отримали корисні інструменти та методики для більш ефективного та чуйного спілкування з вразливими категоріями населення. Також мали можливість не лише ознайомитися з теоретичними аспектами ефективної комунікації, але й закріпити їх на практиці через інтерактивні вправи та кейс-стаді. Тренінги стали платформою для обміну досвідом та розробки нових стратегій роботи з вразливими групами населення. Крім цього, всі чотири дні учасники вчилися тренерським компетенціям, щоб мати можливість надалі ділитися отриманими знаннями з колегами в регіонах.
“Склалося враження, що працівники системи безоплатної правничої допомоги за понад 10 років еволюціонували у навиках комунікації з вразливими верствами населення. Порівнюючи минуле та сьогодні розумієш наскільки важливе навчання з розвитку вміння комунікувати з такими людьми. Це зміна не тільки психоемоційного рівня юриста та юристки системи безоплатної правничої допомоги, а й зміна комунікативного підходу до проблеми (печалі, біди) вразливого клієнта системи безоплатної правничої послуги” – ділиться своїм враженням від тренінгу Ольга Кудрицька, начальниця Луцького відділу надання БПД Північно-Західного управління надання БПД Західного МРЦ.
За результатами участі юристи отримали сертифікати та планують подальшу активну роботу з каскадного поширення отриманих знань серед колег в офлайн форматі. Протягом серпня вересня відбудеться 8 каскадних тренінгів в Києві та Львові за вказаною навчальною програмою. Мета – поширити знання серед більшої кількості фахівців системи БПД, які працюють з різними категоріями клієнтів.
Довідково:
Тренінг організовано Координаційним центром з надання правничої допомоги за сприяння Програми розвитку ООН в Україні (UNDP) в межах проєкту «EU4Recovery — розширення прав і можливостей громад в Україні» (EU4Recovery) за фінансової підтримки Європейського Союзу.
Думки, рекомендації та висновки, висловлені учасниками/-цями на тренінгу, не обовʼязково відображають офіційну позицію UNDP, ЄС та/або інших партнерів.
Фото: Сергій Міненко / ПРООН в Україні
Автор: Ніна Фещенко, головна юристка відділу експертного діалогу та управління знаннями управління навчання та розвитку людських ресурсів