Серед багатьох тренінгів для адвокатів ми іноді не звертаємо увагу на психологічні особливості клієнта, його налаштованість та емпатію, саме тому м’які або психологічні навички (soft skills для клієнтів) є темою, яка допоможе зрозуміти отримувачу правової допомоги чого саме очікує юрист від клієнта та як виконувати встановленні юристом правила. Цікаво?
Ігор Свєтлічний, викладач Вищої школи адвокатури НААУ, член Ради київського відділення АПУ, член поліцейської комісії УПП у місті Києві, викладач LegalHighSchool – Вища школа для юристів та адвокатів, адвокат безоплатної правової допомоги.
З розвитком правового суспільства в нашій країні збільшуються очікування клієнтів від адвокатів, які часто не виправдовують себе, через що зростає кількість скарг на адвокатів. Тому клієнтам варто знати як спілкуватися з юристом так, щоб правнича допомога ставала кращою та якіснішою, незалежно від того за чий рахунок вона надається.
Давайте разом шукати відповіді на такі питання:
Перша бесіда клієнта з адвокатом — про що не забути сказати, чи можна приховати зайве?
Що слід очікувати, як поводитися у разі судової тяганини через обставини, які не залежать від юриста?
Як спілкуватися так, щоб юрист розумів людину, а людина юриста та разом працювати на результат?
Слід зазначити, що ця тема стає все більш актуальною для клієнтів центрів безоплатної правової допомоги. Оскільки за останні роки значно збільшилися обсяги правової допомоги за рахунок держави, які надаються системою безоплатної правової допомоги (далі – система БПД).
Це нові можливості для нашого суспільства та нові здобутки для наших громадян — абсолютно безоплатна для отримувача правова допомога. При цьому, за свою роботу адвокати та юристи отримують достойну винагороду з державного бюджету. Адвокати залучаються до системи БПД за спеціальним конкурсом. Тут діють стандарти якості надання правової допомоги, які повинні виконуватися всіма адвокатами системи.
Якщо адвокат системи БПД неякісно або несвоєчасно надає правову допомогу, це зменшує його шанси на продовження співпраці з системою у наступному році.
Разом із збільшенням обсягів безоплатної правової допомоги, збільшується кількість скарг клієнтів на адвокатів та юристів системи БПД, адже зростають очікування від роботи таких фахівців, які можуть не виправдатися. Проте і клієнти повинні знати відповіді на актуальні питання на кшталт “як найкраще спілкуватися з юристом”, для того щоб якість безоплатної правової допомоги з кожним роком тільки зростала.
Доречі, в багатьох країнах світу відсутні або значно менші такі можливості, як наразі доступні в Україні у сфері надання правової допомоги.
Наукові дослідження свідчать – ефективна взаємодія між людьми вкрай важлива
Типові Soft skills поради, які також будуть корисними клієнтам.
- Будьте привітні. Проявляйте доброзичливість у розмові. Вносьте позитив у бесіду. Загалом, поводьтеся так, якби ви хотіли, щоб поводилися з вами.
- Будьте ввічливими. Найголовніше – ввічливо ставитися до юристів, навіть якщо ви їх поки що не розумієте. Вживайте слова “дякую” і “будь ласка”. Дайте юристу закінчити думку і тільки потім вступайте в розмову. Проявляйте терпіння у будь-якій ситуації.
- Поважайте співрозмовника. Не кажіть нічого образливого, поважайте і поводьтеся з юристами так, як би ви хотіли, щоб вони поводилися з вами.
- Підтримуйте візуальний контакт, посміхайтеся, слухайте і випромінюйте позитив, навіть якщо у вас поганий настрій.
- Слухайте. Найважливіша частина спілкування полягає в активному слуханні, а не тільки в розмові. Набагато менше має значення кількість і якість розмови. Набагато важливіше відповідати на те, про що вас запитують. Практикуйте основні навички слухача і вміння читати між рядків. Усе те, що нас оточує – впливає на наш настрій, а наш настрій, в свою чергу, впливає на настрій оточуючих людей.
- Посміхайтеся, навіть якщо у вас видався не найкращій день. Спочатку усмішка буде здаватися натягнутою, але зовсім скоро ви зрозумієте, що відчуваєте себе краще.
Це були загальновизнані в усьому світі рекомендації. Ще одна, на перший погляд очевидна порада. Ми, юристи, адвокати, судді, прокурори, науковці, правозахисники розраховуємо у спілкуванні з клієнтом на те, що люди пам’ятають чому їх вчили в середній школі. Наші люди, українці, є одними з найосвіченіших людей у світі, тому і ми, адвокати та юристи, розраховуємо на розумних громадян, на розумних співрозмовників і розумних клієнтів. Наші люди цього варті.
Розповімо цікавий випадок. До тих клієнтів, хто неадекватно спілкується, іноді приходиться викликати навіть екстрену медичну допомогу, це реальний приклад з розповіді нашого колеги, відомого адвоката, головного спеціаліста Лівобережного київського бюро правової допомоги № 1 в місті Києві Павла Поповича. Дійсно, у випадку що мав місце, приїхавши на виклик та поспілкувавшись з таким клієнтом бригада екстреної медичної допомоги передала клієнта психіатричній бригаді.
Існує думка, що з юристом, а особливо з адвокатом, потрібно спілкуватися як з другом, родичем, найближчою людиною, справді довіреною особою, іноді ближчим ніж батьки чи діти. Це гіпербола, але в ній іноді є сенс.
Чому? Тому, що в разі попадання клієнта в місця несвободи адвокат — це єдина ниточка, яка може зв’язати людину з зовнішнім світом з такого місця несвободи.
Які найтиповіші помилки допускають клієнти у спілкуванні з юристом?
Ми всі люди, наділені інстинктами, свідомістю та людським розумом, це дозволяє нам давати свою інтерпретацію речам, фактам, обставинам.
Люди легко можуть перекручувати факти, на відміну від тварин, які керуються інстинктами, обманювати навіть адвоката, видавати бажане за дійсне. Є чудове юридичне прислів’я — “клієнт завжди бреше”. Іноді це дійсно так.
Ганна Колесник, голова Комітету захисту прав людини НААУ поділилася деякими типовими очікуваннями, які варто знати клієнтам завчасно і які не завжди прописують в угодах з адвокатом:
- клієнт повинен не порушувати стратегію і домовленості,
- обговорювати всі кроки і приймати рішення спільно,
- якнайшвидше повідомляти про всі повістки, виклики,
- повідомляти всі обставини, не приховувати жодних деталей,
- надати відразу всі наявні документи та розказати про ті, що знаходяться в інших осіб або можуть бути витребувані,
- не чіплятися до кожної коми, “тримати себе в руках”,
- розуміти, що якщо адвокат приїхав до суду, а засідання переносять або відкладають, то така робота теж повинна бути врахована, тому що адвокати завжди готуються до зустрічей і засідань заздалегідь, переносять інші справи, вкладають свій час і ресурси
І головне, радить Ганна, вибирати адвоката з яким комфортно.
Підсумовуючи, дамо наступну пораду: говорити правду і тільки правду адвокату — це запорука успіху в справі.
Ще декілька soft skills порад клієнтам з ефективної комунікації
Психологи вважають, що люди – загадкові істоти. Вони не йдуть в комплекті з інструкцією, і з ними набагато більше проблем, ніж з смартфоном. Ніколи не знаєш, чого від них чекати… Це жарт, але для багатьох людей спілкування є стресовою ситуацією. Якщо ви боїтеся говорити з людьми, вам потрібно для початку впоратися з відчуттям тривоги. Адвокат вас зрозуміє, не бійтеся!
Розвивайте впевненість у собі щоб найкраще захистити себе, але поважайте думку та особистість вашого юриста.
Наукові дослідження та психологи радять: практикуйте свої соціальні навички як частіше. Можна почати з спілкування про свою проблему в колі сім’ї або навіть з малознайомими людьми, наприклад, продавцями або таксистами. Це теж допоможе Вам у спілкуванні з юристом-професіоналом.
Під час першої зустрічі з юристом необхідно представитися, окреслити правову проблему, яка Вас хвилює, обставини при яких вона склалася та надати всі наявні документи.
Добре ставитися до юристів, з повагою та розумінням нескладно. Ви зможете вдосталь поспілкуватися, якщо будете чемні. Вислуховувати юристів бажано не перебиваючи та уважно.
Робіть все, щоб провести бесіду максимально корисно. Задавайте питання, слухайте і приймайте активну участь в розмові. Не займайте весь час своїми думками, але й не будьте тихонею. Розмови та дії з юристом вимагають злагодженості та довіри учасників.
Що робити якщо юрист взагалі не розуміє клієнта, а клієнт – юриста?
Стаття 59 Конституції України гарантує право кожного на правову допомогу. У випадках, передбачених законом ця допомога надається безоплатно.
Стаття 14 Закону України “Про безоплатну правову допомогу” чітко перелічує більше ніж 14 категорій осіб, які мають право на безоплатну вторинну правову допомогу за рахунок держави. Повірте, майже всі громадяни та особи без громадянства, біженці та здобувачі притулку, в тому числі неповнолітні, реабілітовані, викривачі та жертви домашнього насилля зможуть отримати правову допомогу за рахунок держави в тих чи інших випадках.
Клієнт може вільно змінити адвоката, наприклад, написати заяву про заміну адвоката, який призначений йому від держави і це відбувається на абсолютно законних підставах — незгода адвоката з правовою позицією клієнта. В цьому випадку правила адвокатської етики забороняють подальшу правову допомогу клієнту фахівцем, правова позиція якого не збігаються з позицію клієнта. Будь ласка, друзі, не забувайте користуватися цим, знаходьте спільну мову зі своїм юристом або міняйте юриста, тоді все буде добре.
Директор Лівобережного місцевого центру з надання безоплатної правової допомоги в місті Києві адвокат Леся Бурчак, радить клієнтам, котрі скаржаться на адвокатів наступне: “чемно та ввічливо, з повагою спілкуйтеся з адвокатами та юристами, розуміючи що юрист має більший досвід у сфері права і тому варто завжди дослухатися до його порад”.
Чи варто судитися з юристом, оскаржувати неправомірні, на думку клієнта, дії юриста?
Клієнти іноді вважають юристів своїми слугами, сліпими виконувачами своєї волі, своїх бажань та примхів.
Але юрист, правознавець — це не слуга клієнту, це його друг і порадник, тому судитися зі своїми юристами це останнє. Цього робити ми не радимо нікому, та ні в якому разі. Значно краще для всіх знайти спільне вирішення питання, яке задовольнить обидві сторони, чи не так?
Крім того, маючи професійні знання та досвід, грамотний юрист завжди може відсудити у клієнта наданий гонорар, витрати на правову допомогу та ще й моральну шкоду.
Судова практика
Судова практика свідчить, що при вирішенні питання відшкодування витрат на правову допомогу, судами застосовується тлумачення критерію розумності, викладене у рішенні Європейського суду з прав людини «Лавентс проти Латвії» (п. 154) від 28 листопада 2002 р. Відшкодуванню підлягають витрати, які мають розумний розмір, а також підтверджуються необхідними документами понесення таких витрат.
У постанові Верховного Суду від 5 вересня 2019 р. у справі №826/841/17 суд застосував п. 14 Рекомендацій Комітету Міністрів Ради Європи державам-членам щодо шляхів полегшення доступу до правосуддя №R (81) 7, який передбачає: «що за винятком особливих обставин, сторона, що виграла справу, повинна в принципі отримувати від сторони, що програла відшкодування зборів і витрат, включаючи гонорари адвокатів, які вона обґрунтовано понесла у зв`язку з розглядом». Також, суд встановив: «що до правової (правничої) допомоги належать, зокрема, надання правової інформації, консультацій і роз’яснень з правових питань, правового супроводу діяльності клієнта, складення заяв, скарг, процесуальних та інших документів правового характеру тощо».
Тож, будьте гнучкі у спілкуванні, відносьтеся до адвокатів з повагою, як до найважливіших радників, яким можна довіряти. Ефективна комунікація клієнта з адвокатом сприятиме не тільки позитивному вирішенню справи, але й отриманню задовлення від професійної правничої допомоги.
Автор: Ігор Свєтлічний, адвокат
*Матеріал підготовлено в рамках ініціативи мережі правових клубів “Стань автором PRAVOKATOR“