Система безоплатної правової допомоги постійно працює над посиленням спроможності надавати послуги на засадах клієнтоорієнтованості, інклюзивності та індивідуального підходу до вирішення проблем людини. Сьогодні навички комунікації з клієнтом мають не менш важливе значення для юристів, ніж знання національного законодавства та судової практики. І тому правникам вкрай необхідно збалансовано розвивати свої hard та soft skills.
Якщо ми говоримо про універсальні поради при комунікації, то вони будуть такі:
- Будьте привітні. Проявляйте доброзичливість у розмові. Вносьте позитив у бесіду. Загалом, поводьтеся так, якби ви хотіли, щоб поводилися з вами.
- Будьте ввічливими. Найголовніше – ввічливо ставитися до юристів, навіть якщо ви їх поки що не розумієте. Вживайте слова “дякую” і “будь ласка”. Дайте юристу закінчити думку і тільки потім вступайте в розмову. Проявляйте терпіння у будь-якій ситуації.
- Поважайте співрозмовника. Не кажіть нічого образливого, поважайте і поводьтеся з юристами так, як би ви хотіли, щоб вони поводилися з вами.
- Підтримуйте візуальний контакт, посміхайтеся, слухайте і випромінюйте позитив, навіть якщо у вас поганий настрій.
- Слухайте. Найважливіша частина спілкування полягає в активному слуханні, а не тільки в розмові. Набагато менше має значення кількість і якість розмови. Набагато важливіше відповідати на те, про що вас запитують. Практикуйте основні навички слухача і вміння читати між рядків. Усе те, що нас оточує – впливає на наш настрій, а наш настрій, в свою чергу, впливає на настрій оточуючих людей.
- Посміхайтеся, навіть якщо у вас видався не найкращій день. Спочатку усмішка буде здаватися натягнутою, але зовсім скоро ви зрозумієте, що відчуваєте себе краще.
Проте, кожного дня до системи безоплатної правової допомоги звертаються люди, які потребують особливого підходу при комунікації. Для прикладу, жертви домашнього насильства, особи з інвалідністю, учасники бойових дій.
Правила комунікації з жертвами домашнього насильства
- проводити бесіду наодинці, без свідків, окремо від правопорушника;
- пам’ятати, що постраждалі особи часто не хочуть детально описувати акти жорстокого насильства;
- пояснити постраждалій особі, що те, що трапилося, є правопорушенням і може бути злочином;
- пояснити постраждалій особі, що вона не винна у тому, що сталося;
- не применшувати серйозність інциденту;
- дозволити постраждалій особі описати інцидент власними словами, а вже потім поставити запитання для уточнення.
Правила комунікації з учасниками війни
- якщо людина не хоче розповідати про події, які вона пережила у зоні бойових дій, не треба умисно про це питати. Треба почекати, коли вона сама він сам почне говорити на такі болючі теми;
- не треба претендувати на те, що ви розумієте, через що пройшли воїни. Дайте зрозуміти, що ви просто поважаєте досвід людини, але зараз хочете допомогти їм вирішити правову проблему;
- не використовуйте кліше або усталені вирази: «Війна – це пекло» або «Якщо ти вже повернувся, можеш залишити все у минулому».
Правила комунікації з особами з інвалідністю
- при розмові не варто акцентувати увагу на інвалідності людини, занадто часто вживати слова, які б підкреслювали фізичні чи інтелектуальні порушення людини. Фокусуйтеся на людині та на її проблемах;
- якщо людину з інвалідністю супроводжує інша людина, важливо пам’ятати, що з усіма питаннями, які стосуються безпосередньо людини з інвалідністю потрібно задавати саме їй, а не супроводжуючому;
- будьте обережні з фізичним контактом. Не торкайтесь людини з інвалідністю чи їх допоміжних засобів пересування без їх дозволу.
