Сьогодні навички комунікації з клієнтом мають не менш важливе значення для адвокатів, ніж знання національного законодавства та судової практики. Про те як налагодити ефективну комунікацію з клієнтом ми поговорили з практикуючим адвокатом, який має досвід роботи суддею та наразі співпрацює з системою надання правової допомоги, Євгеном Романюком.
Яке значення має перша консультація в налагоджені роботи з клієнтом?
Перша зустріч з клієнтом без умовно має особливе значення. Саме в цей момент встановлюється контакт між адвокатом та людиною, що звернулась за правовою допомогою. З свого досвіду роботи з клієнтами, що звертаються до системи БПД, можу зазначити, що найбільш комфортно спілкуватись з клієнтами на “своїй” території – у офісі. Саме тут є можливість створити такі умови, що будуть сприяти налагодженню діалогу та відвертій розмові.
Як організувати зустріч з клієнтом так, щоб це було комфортно як для людини, що звернулась з проблемою, так і для адвоката в частині надання правової допомоги?
Зазвичай перша консультація є об’ємною та необхідно приділити час для того, щоб вислухати проблему людини. Рекомендую не планувати наступну зустріч після клієнта через 15 або 30 хвилин. Якщо людина звертається за допомогою, значить в нього або в неї є певна складна життєва ситуація. Тож потрібно запланувати достній час для того, щоб клієнт міг відчути себе у комфортній обстановці та розповісти про те, що сталось.
Концентрируйтесь на спілкуванні з людиною. Уникайте відволікання на сторонні дзвінки. Деякі юристи мають звичку тримати велику кількість документів на своїх робочих столах. Я рекомендую прибирати все зайве, так як це буде тільки заважати та відволікати вас від спілкування.
Натомість в кабінеті повинні бути речі, які точно можуть вам та клієнту знадобитись під консультації: папір, ручка, санітайзер, питна вода, тощо.
Особливу увагу я звертаю на стілець у кабінеті, на якому буде сидіти клієнт. Важливо, щоб людина сиділа не на дивані, і не на стільчику без спинки. Потрібно достатньо комфортне крісло в якому людина дістає до підлоги ногами, а значить психологічно вже відчуває себе у більшій безпеці. Враховуючи, що клієнту необхідно буде відкрити для вас деталі свого приватного життя, що вже може призвести до певного відчуття стресу, необхідно заздалегідь подумати про комфортні умови.
Для структурованої розмови буде корисним нотувати найважливіші обставини з розповіді клієнта та уточнювати те, що було не зовсім зрозумілим.
З Вашого досвіду, на що необхідно звертати увагу клієнтів при самому консультуванні?
Перше правило адвоката – не нашкодити клієнту. Це зазначено в Законі України “Про адвокатуру та адвокатську діяльність” та в Правилах адвокатської етики.
Дуже важливо пояснити клієнту, що таке адвокатська таємниця та розтлумачити її значення. Звернути увагу на заборону її розголошення та дотримання принципу конфіденційності. З власної практики можу зазначити, це допомагає людям говорити вільно та відчувати, що їхня особиста інформація в безпеці. Клієнти більш охоче розповідають обставини справи після того як чують, що адвокатська таємниця охороняється законом.
Найкращим варіантом початку роботи над проблемою клієнта буде вивчення документів та формування власної позиції. Необхідно пояснити клієнту декілька варіантів вирішення його проблеми. Це допоможе людині зрозуміти, що ви працюєте над його питанням та усвідомити план дій, якщо раптом події розвиваються в іншому напрямку.
Іноді перше спілкування між клієнтом та адвокатом відбувається в умовах слідчого ізолятору. На що потрібно звертати увагу в цьому випадку?
Адвокати, які співпрацюють з системою надання БПД, часто мають зустрічатися з своїм клієнтом саме в умовах перебування у слідчому ізоляторі. Таке спілкування вже є за межами комфорту як клієнта, так і адвоката.
Раджу колегам, які тільки починають співпрацювати з системою надання БПД, відразу зустрітись з клієнтом після того як ви отримали доручення від центру правової допомоги. Ваші дії є обличчям не тільки вас як професіонала, але й представляють всю адвокатську спільноту. Клієнт очікує, що ви зробите все, щоб допомогти йому у складній ситуації. Для нього ви є людиною, яка може врятувати його життя.
Перед першою зустріччю необхідно ознайомитись із справою клієнта у суді. Ви вже можете володіти важливою інформацією по справі та спілкуватись предметно, що допоможе виробити стратегію захисту.
Під час першого спілкування можна відразу уточнити у клієнта чи можна ділитись інформацією по справі з його близькими родичами. На практиці такі ситуації можуть траплятись та краще заздалегідь це обговорити.
Коли готуєте свого клієнта до певної слідчої дії, поясніть йому покроково що буде відбуватись та як ви рекомендуєте йому поводитись. Я рекомендую своїм клієнтам у випадках, коли вони не знають як відповідати або не розуміють як себе вести, завжди попередньо радитись з своїм захисником.
Діяльність адвоката в певній мірі пов’язана з конфліктами. Як Ви радите діяти, коли градус розмови підвищується, а спілкування перестає бути конструктивним?
Безперечно, знання конфліктології та способів подолання конфліктів для адвоката є прикладними навичками. Рекомендую колегам заглибитись у тему психологічних особливостей людини, адже інколи розуміння типу темпераменту особи та моделей поведінки у конфлікті може значно полегшити процес пошуку спільного бачення у справі.
Якщо клієнт починає конфліктувати з вами, головне почути причину його невдоволення та заспокоїти людину. По можливості конфлікт потрібно гасити одразу та не підтримувати його. Найважливіше в такій ситуації – почути одне одного. Фізіологічно людина функціонує так, що довго кричати без перепочинку дуже важко. Тому момент, коли динаміка розмови знижується, це ваш шанс перевести спілкування у конструктивну площину.
Що Ви можете побажати адвокатам, які нещодавно долучилися до співпраці з системою БПД?
Дотримуйтесь правила лікарів – “не нашкодь людині”, та принципу священнослужителів – “таємниця є недоторканною і охороняється законом”. Звертайте увагу клієнта, що у межах дотримання принципу законності адвокат зобов’язаний у своїй професійній діяльності виходити з переваги інтересів клієнта.
Для людини в першу чергу має значення результат. Як адвокат ви повинні повідомити свого клієнта про всі можливі варіанти вирішення справи – як позитивні, так і негативні. Чесність, відкритість та прозорість – це запорука професіоналізму та довіри до вас.
