Антидискримінаційна комунікація з клієнтом: що потрібно знати юристам та адвокатам

Світ потопає у стереотипах та дискримінації. Дискримінація виявляється тоді, коли до людей ставляться менш прихильно, ніж до інших людей в подібній ситуації тільки тому, що вони належать, або сприймаються як такі, що відносяться до певної групи чи категорії людей. Перш за все для юристів системи надання правової допомоги та адвокатам важливо розпізнавати дискримінацію в комунікації та своїй поведінці/діях/словах, щоб запобігти її виникненню при наданні правової допомоги.

Правовий клуб PRAVOKATOR.Дніпро провів вебінар для юристів системи надання безоплатної правової допомоги та адвокатів з питань дискримінації та захищених ознак. Говорили про токсичну комунікацію з клієнтами, які мають захищені ознаки, навчилися розпізнавати дискримінаційну комунікацію у своїй словах та діях, а також прокачали навичкр антидискримінаційної лексики.

Спікерка:

Дарія Жовмір, адвокатка, медіаторка, сертифікована тренерка НААУ.

Під час вебінару обговорили такі питання:

Поняття дискримінація та захищені ознаки.
Токсична комунікація з клієнтами, які мають захищені ознаки.
Дискримінаційна комунікація, як розпізнати її у своїй поведінці/діях/словах.
Особливості антидискримінаційної лексики.

“Дискримінація – будь-яка відмінність, виключення, обмеження або перевага, що заперечує або зменшує рівне здійснення прав. Поняття охоплює виключення або обмеження можливостей для членів певної групи відносно можливостей інших груп.” – зазначила спікерка Дарія Жовмір, адвокатка, медіаторка, сертифікована тренерка НААУ.

Розрізняють пряму і непряму дискримінацію.

Пряма дискримінація характеризується як намір дискримінувати особу чи групу, наприклад, бюро з працевлаштування відкидає претендента певної національної ознаки (єврея, цигана та ін.) або житлова компанія не продає квартири для осіб «кавказької національності».

Непряма дискримінація зумовлена впливом політики або конкретних заходів: це відбувається тоді, коли формально нейтральні правила, критерії або практика ставлять особу або осіб певної меншини у невигідне становище у порівнянні з іншими.

Прикладами можуть бути: мінімальний критерій росту для певної професії (завдяки чому серед заявників може бути виключено набагато більше жінок, ніж чоловіків); або ж не наймати людей з певним іміджем – жінок з довгими спідницями (під що підпадають мусульманки), чоловіків із довгим волоссям або із сережками у вухах (під що підпадають чоловіки із певним особистим смаком), і т. ін.

“Формально, ці правила є нейтральними щодо, наприклад, етнічної або релігійної приналежності, але, фактично, ставлять у нерівноправне положення різних членів суспільства, а деякою мірою – і представників етнічних та релігійних груп.” – звернула увагу учасників пані Дар’я.

З чого ж виникає дискримінація у повсякденному житті?

Стереотипи – регулятори соціальних відносин, їх вирізняє економія мислення, своєрідний «захист», тобто виправдання власної поведінки, задоволення агресивних тенденцій, спосіб виходу групового напруження, стійкість.

Класифікація стереотипів:

антропологічні
етнонаціональні
соціально-cтaтyсні
соціально-рольові
експресивно-естетичні
вербально-поведінкові

Упередження – це iррацiональне, негнучке ставлення до цiлої категорiї людей.

Можливі i позитивнi упередження, але звичайно упередження являє собою негативнi почуття – антипатiю, ворожнечу, або навiть страх.

Антидискримінаційна лексика

Етикет у поводженні з людьми з інвалідністю. Дивіться поради з комунікації в інфографіці.

Релігія

Корисні поради:

Будьте освіченішими. Дізнайтеся про головні світові релігії, їх системи вірувань і цінностей, а також про менш відомі. Зверніть увагу на відмінності, але більше уваги приділіть схожим рисам, більшість релігій мають схожі спільні теми;
Ознайомтеся з іншими релігіями. Запитайте ваших друзів інших конфесій, чи можете ви відвідувати богослужіння з ними, або завітайте до іншої церкви, мечеті або синагоги;
Підтримуйте шанобливе ставлення. Шукайте схоже, а не відмінне. Відкладіть в сторону переконання, що ваша релігія є “правильною” а інші релігії — “не такими”, навіть якщо це — обитель вашої віри;
Задавайте питання представникам інших релігій шанобливо та ввічливо.

Ви знайдете спільну мову швидше, ніж ви могли б очікувати.

Расова та етнічна приналежність

Расова дискримінація є упередженим ставленням до людей за ознакою етнічного чи національного походження. Робота адвоката урізноманітнюється різними етнічними/расовими, культурними групами та мандрівними спільнотами, з якими ми співпрацюємо. Ми не маємо допускати дискримінації проти расових чи етнічних груп під час консультацій та представництва інтересів. Слід уникати припущень або стереотипів про людей на основі етнічного походження, релігійної або мовної приналежності.

Варто забути:

Чурка
Вихідці з Кавказу
Молдавани
цигани
тощо

Сексуальна орієнтація

Станом на тепер держава Україна приділяє значну увагу боротьбі з дискримінацією та переслідуванням лесбійок, геїв, бісексуалів і транссексуалів (ЛГБТ) і поважає як право осіб бути відкритими щодо їхньої сексуальної орієнтації, так і право не афішувати цього. Всі люди, нежалежно від орієнтації, мають бути впевнені в тому, що їхнє особисте життя поважатиметься і що негативні посили або стереотипи на основі реальної або можливої сексуальної орієнтації не будуть мати місця на роботі, в побутовому житті, при обслуговувнні та аданні послуг.

Крім цього, учасники обговорили зі спікеркою ситуації, які виникають у юристів на практиці під час консультування громадян та надання правової допомоги.

Зокрема цікавило питання чи впливає професійне вигорання на дискримінаційне ставлення до клієнтів, а також, як діяти, коли клієнт дискримінує юриста? Таке ставлення часто спостерігається до молодих юристів, які, на думку клієнтів, можуть здаватися менш досвідченими, ніж ті працівники, які виглядають старше за віком.

“Ви, як особа, яка надає консультацію, незалежно від того, як до вас звертається та ставиться клієнт, в першу чергу повинні запитати, в чому причина такої поведінки, але спокійно, врівноважено, пам’ятаючи про те, що юрист в цій ситуації ви. І пам’ятаючи про те, що особа прийшла вирішити свою проблему. Звичайно, можна звернутися до безпосереднього керівника, якщо є відповідні питання, замінити консультанта на іншого, не псувати собі нерви – це найпростіший варіант. Але все ж таки, ми маємо надати цю допомогу, ми маємо роз’яснити і навіть звернути увагу клієнта, що ви дикримінуєте, або намагаєтесь дискримінувати, давайте це припинимо. Пояснити клієнту в чому консультант розуміє дискримінацію себе, чи це за віком, чи це за статтю, чи це за професійним рівнем. – порадила пані Дар’я.